ハワイ大学システムは、ハワイ諸島全域に10のキャンパスと3万3000人の学生を抱えています。2025年、同システムは全キャンパスで学生からのよくある質問に回答するAIチャットボットシステムを導入しました。その結果は、大規模な学生支援における明確な教訓を示しています。

しかし、ハワイでの導入が成功した理由はここにあります。単にチャットボットを構築して運用を開始したのではなく、既存の職員の業務フローに統合したのです。システムは、コースカタログ、奨学金制度、キャンパスカレンダーといった実際の機関データに基づいて学習されたため、回答は文脈に沿った正確で、キャンパス固有のものでした。そして何よりも重要なのは、チャットボットは既存の業務を置き換えるのではなく、適切な部署にエスカレーションするように設計されていたことです。学生からの質問に人間の判断が必要な場合、チャットボットはそれを記録し、適切な部署に転送しました。

フォローアップ対象としてマークされた2,533人の学生は、決して失敗例ではありませんでした。チャットボットが、経済的な困難、精神的な問題、学業成績不振など、学生が人的支援を必要としていることを正確に認識し、積極的に支援を行うべき対象としてマークしたケースだったのです。つまり、チャットボットは職員の時間を節約しただけでなく、そうでなければ大学側が見過ごしていたであろう支援を必要とする学生を明らかにしたのです。