「もし私が人々に何が欲しいか尋ねたら、彼らはもっと速い馬が欲しいと言っただろう」。この言葉は、ヘンリー・フォードの言葉として誤って伝えられることが多いが、顧客と話すことへの反対論として使われることがある。

そして、この言葉にはある程度の真実が含まれている。人々が何が欲しいか、何が必要かを尋ねると、彼らは自分が知っているものと似た解決策を思いつく可能性が高い。

しかし、正しい結論は顧客との対話から身を引くことではなく、問い方を変えることです。人々に何が必要かを尋ねるのではなく、彼らが解決しようとしている問題、得たいメリット、あるいは成し遂げなければならない仕事について学ぶべきです。