2013年、マイクロソフトの研究者たちは、プログレスバーの認識に関する興味深い研究を実施しました。彼らは、バーの速度がユーザーの待ち時間全体の認識にどのように影響するかを理解しようとしたのです。

彼らは、完了までに全く同じ時間を要する、いくつかの異なるプログレスバーを作成した。一定の速度で動くものもあれば、最初はゆっくりで徐々に速くなるもの、最初は速くて徐々に遅くなるものもあった。

結果は驚くべきものだった。ユーザーは、開始時は速く、最後は遅くなるプログレスバーを最も速いと認識した。実際には、合計時間は他のプログレスバーと全く同じだったにもかかわらずだ。

なぜか？それは、目標に対する心理的な近さゆえだ。

プログレスバーが速く動いていると、ユーザーは勢いを感じます。システムが懸命に働き、急速に進歩しているように感じ、それが信頼感につながります。

しかし、バーが90台後半に達して速度が落ちると、ユーザーの認識は変化する。ゴールが目前に迫っているため、どんな遅延も大きな裏切りのように感じられるのだ。目標が近いほど、待ち時間の苦痛は増幅される。

これは99パーセントの人が抱える問題だ。

進行状況バーが99%で止まってしまうと、ユーザーはシステムに焦らされているように感じます。あと一歩のところまで来ているのに、ドアノブが引っかかって開かないのです。ツァイガルニク効果によって生じる認知的緊張は、まさに最高潮に達します。なぜなら、解決まであとわずか1%しかないように思えるからです。

ゲージが99パーセントのまま10秒間続くと、ユーザーはシステムがクラッシュしたと判断します。不安が高まり、信頼が損なわれます。