競合他社に乗り換えるコストが、現状維持のコストを上回る場合、乗り換えコストは交渉材料となる。

Appleのエコシステムは、デバイスを追加するたび、キーチェーンにパスワードを保存するたび、財布にカードを入れるたび、App Storeで購入するたび、離脱コストが上昇するという典型的な例だ。

妻は最近Androidに戻したのですが、移行作業に苦労したにもかかわらず、小さな「移行コスト」に遭遇しました。例えば、AirPodsが使用していないときに自動的にスリープモードにならなくなったこと（接続されたままになり、バッテリーをより消耗します）、あるいは息子のiPadを管理できなくなったこと（これは考えてもいませんでした！）。

切り替えコストは、さまざまな形で現れる可能性があります。

・財務面：ハードウェアの再購入、早期解約手数料、ライセンスの再取得。
・必要な作業：データ移行、チームの再教育、統合とワークフローの再構築。
・心理的側面：失うことになる忠誠ポイント、失うことになるステータス階層、「パワーユーザー」としてのアイデンティティ。

これは全て、サンクコストや損失回避といった人間のバイアスを利用しているからこそ成り立つのです。

ただし、注意点があります。切り替えコストは、悪用される可能性のある手段の一つです。

乗り換えコストによって顧客の不満を招いてはいけません。顧客を人質にしてはいけません。例えば、「解約手数料」や、データのエクスポートを制限するなど、乗り換えコストを人為的に発生させるような制限を設けるのは避けるべきです。

これらは顧客維持に役立つかもしれないが、そうすることで関係を断ち切ってしまうことになるだろう。

彼らを引き留めることで得られる収益は、彼らが不満を漏らし、知り合い全員に自分たちと同じ罠に引っかからないようにと忠告するという事実によって、しばしば相殺されてしまう。

むしろ、スイッチングコストを適切に実装する方法は、製品が時間とともに自然にパーソナライズされ、より深く浸透し、より価値のあるものになるように構築することです。