ミニマルなデザインのECサイトの決済フローに関するユーザビリティ調査を行った際、この現象をはっきりと認識しました。デザインは素晴らしく、タイポグラフィも完璧で、文字間隔もゆったりとしていました。

デザインチームは「ごちゃごちゃ感」を軽減するため、チェックアウト概要から商品のサムネイル画像を削除した。また、配送予定日も削除し、この情報は前のページに記載されているため繰り返す必要はないと主張した。チェックアウトフォームは、ラベルのないシンプルな入力フィールドと、控えめなプレースホルダーテキストのみで構成された。

調査対象となったユーザーは、最初の数ステップは難なくこなした。しかし、最終的な支払い画面に到達した途端、すべてがうまくいかなくなった。

あるユーザーはスクロールを止め、マウスカーソルをクレジットカード情報の入力欄に重ねた。画面下部の合計金額を確認し、再びクレジットカード情報の入力欄に目を戻した。小さくため息をつき、カーソルをブラウザの戻るボタンまで移動させてクリックし、前のページで送料を確認してから、再びページを進んで支払い情報を入力した。

別のユーザーはカートを完全に放棄した。理由を尋ねると、合計金額に税金が含まれているかどうかわからず、最終価格がわからないままクレジットカード情報を入力したくなかったと答えた。最終画面で税金の内訳が見つからず、確認のために何度も画面を行ったり来たりしたくなかったとのことだった。

インターフェースは見た目にはシンプルだった。しかし、認知面では大失敗だった。

文脈的な手がかりを取り除くことで、ユーザーは情報をワーキングメモリに保持せざるを得なくなった。送料を覚えておく必要があった。商品の詳細を覚えておく必要があった。最終的な合計金額を頭の中で計算する必要があった。

これは、空白のキャンバスがもたらす隠れた代償です。画面をよりすっきり見せるためにコンテキスト要素を削除するたびに、認知負荷が画面からユーザーの脳へと移行するのです。

画面はシンプルに見える。しかし、ユーザーのメンタルモデルははるかに複雑になった。

この調査で最も驚いたのは、ユーザーが余分な労力を費やしていることに全く気づいていなかったことです。「働きすぎだ」とは言わず、「なんだか変な感じがする」とか「これは信用できない」と言うだけでした。

認知負荷は、ユーザーにとってほとんど目に見えないものです。ユーザーはそれを精神的な負担として感じません。摩擦、疑念、あるいは漠然とした不安感として感じます。