カスタマーサービスの担当者から、予想外のことを言われた。「たぶんあと2年で辞めると思う」と彼女は言った。恨み言を言っているわけではなく、ただ現実的だった。

彼女は8年間、電話対応をしてきた。苦情を処理し、問題を解決してきた。しかし今では、簡単な電話のほとんどはチャットボットが対応している。彼女に届くのは、難しい電話、怒りの電話、人間の判断が必要な電話だけだ。

彼女の会社は彼女を解雇しなかった。しかし、採用を停止した。彼女が辞めても、後任は補充しない。ただ、チャットボットの能力を向上させるだけだ。

これは今、まさに起こっていることだ。未来の話ではない。今日、今日起こっているのだ。