引用ジャングル

仕事の中には、早期に自動化できるような特徴を持つものがあります。例えば、コールセンターの従業員がよく挙げられますが、それは当然のことだと思います。コールセンターの従業員は、現在自動化可能なものと比べて、いくつかの単純化された特性を持っています。彼らの仕事は非常に単純です。一連のタスクで構成されており、すべてのタスクは似ています。人と電話で話すと、10分程度のやり取りになりますが、おそらくもう少し長くなります。私の経験では、はるかに長くなります。何らかのスキームでタスクを完了し、データベースのエントリを変更するなど、何かを何度も繰り返します。つまり、同じことを何度も繰り返す、それがあなたの仕事です。

タスクの所要時間、つまりタスクの実行にかかる時間を考慮しつつ、コンテキストも考慮する必要があります。企業や他の顧客のサービスにおける様々な要素を扱うのではなく、データベースとあなた自身、そしてあなたがサービスを提供する相手だけに焦点を当てます。より閉じられ、より理解しやすく、純粋にデジタル化されたデータです。ですから、私はこうした要素を重視します。

しかし、それでもまだ完全な自動化は見ていません。自律性のスライダーのようなものを考えています。人間がすぐに置き換わることはないと考えています。80%の業務をAIに置き換えることになるでしょう。AIは残りの20%を人間に委任し、人間は5つのAIからなるチームを監督し、より定型的なコールセンター業務を担います。