AIデザインツールを使って患者受付フロー全体をたった半日で作成したヘルステック系スタートアップ企業だった。見た目はプロフェッショナルそのものだった。洗練されたタイポグラフィ、適切な間隔、論理的な手順構成。完成度が高かったため、誰も疑問を抱くことなく、社内でのレビューもほとんど行わずに出荷した。

数週間以内に、そのフローにおける患者の完了率は40%を下回った。チームがようやく調査担当者を投入したところ、問題は見た目の洗練度とは全く関係がないことが判明した。フローでは、基本的な連絡先情報よりも先に保険情報を求めていたため、プラットフォームへの信頼をまだ築いていない初めての患者にとっては、プライバシーの侵害であり時期尚早に感じられた。また、フィールドラベルにほとんどの患者が認識できない臨床用語が使用されていた。これは、AIツールが、実際の患者が記入する際に混乱したり不安になったりする様子ではなく、健康フォームによく見られるパターンに基づいて言語を生成していたためである。

この問題を解決するには、AIツールが単独で生成できるようなものは一切必要ありませんでした。実際に患者と向き合い、彼らがどこでためらうのかを観察し、医療フォームに記入する際の感情的な状況を理解する必要がありました。多くの場合、患者は健康状態を心配し、医療知識が乏しく、診察の5分前に待合室で電話をしているのです。これは、すぐに解決できるような技術的な問題ではありません。これこそが、ユーザーエクスペリエンスリサーチという本来の専門分野であり、そもそも画面制作とは全く関係のない仕事の一部なのです。