私は大手保険会社でこの経験をしました。最前線で業務を行う担当者向けに、請求処理の流れを徹底的に再設計したのです。その結果、処理速度が驚くほど向上しました。処理速度を低下させていた必須入力項目をすべて削除したのです。担当者たちはこの変更を大変気に入り、1時間あたりの処理件数は飛躍的に増加しました。

3か月後、コンプライアンスチームは新しいシステムを停止しました。削除した必須項目は州の規制で義務付けられていたものでした。処理担当者は不完全なデータを入力しており、コンプライアンスチームは請求内容を監査することができませんでした。私たちはビジネスの実行可能性を犠牲にして、ユーザーエクスペリエンスを最適化してしまったのです。