大規模病院ネットワーク向けのワークフローアプリケーションを再設計していた際、私はこの錯覚の危険性を身をもって痛感しました。そのアプリケーションは、看護師が患者の引き継ぎや事務作業を管理するために使用されていました。

既存のシステムでは、すべての通知に灰色の点が使用されていました。病院管理者は、看護師が重要なアラートを無視していると訴え、段階的な通知システムの導入を要求しました。彼らは、重篤な患者に関するアラートは赤色、管理上の更新情報は黄色、システムメッセージは青色で表示することを希望しました。

私たちは、依頼されたとおりに新しいシステムを設計しました。そして、ある病棟で試験運用プログラムを実施しました。

試験運用は1週間も経たないうちに大失敗に終わった。看護師たちは高いレベルのストレスと疲労を訴え、頭痛や不安感を訴えていた。

私は看護師たちの働きぶりを観察するために病棟へ行った。サラという名の看護師の後ろに立って、彼女の勤務を観察した。彼女の画面に赤い点が表示されるたびに、肩が緊張し、呼吸が少し浅くなるのが見えた。彼女は脅威に対処しなければならないという生物学的本能に駆り立てられ、すぐに現在の作業を中断して赤い点をクリックした。

しかし、問題はここにあった。病院の管理者は「重篤な患者アラート」を非常に広義に定義していたのだ。赤い点は、患者の心拍数が低下していることを意味するだけではなかった。赤い点は、患者に定期的な薬の補充が必要な場合、ベッドの清掃が必要な場合、または検査結果の確認が必要な場合にも適用された。

サラは赤い点を見るたびにコルチゾール値が急上昇していた。しかし、根本的な作業は生死に関わる緊急事態ではめったになかったため、生理的な興奮を発散させる手段がなかった。彼女は戦うことも、逃げることもできなかった。ただボタンをクリックしてフォームに記入するだけだった。

8時間の勤務時間中、サラはこうした微細なストレス反応を何十回も経験していた。その累積効果は、深刻な認知疲労だった。勤務終了時には、看護という肉体労働だけでなく、インターフェースによって引き起こされる絶え間ない低レベルの神経学的警戒状態によって、彼女は完全に消耗しきっていた。

病院の通知システムを全面的に見直す必要がありました。事務作業には赤いドットを一切使用せず、日常的な更新には落ち着いた青色を使用しました。赤いドットは、真に生命を脅かすような臨床上の緊急事態にのみ使用することにしました。しかも、その場合でも、赤いドットには明確な音声キューと全画面表示のモーダルウィンドウを組み合わせ、状況が生物学的反応と一致するようにしました。

看護師たちの反応は劇的に変化した。不安感は軽減し、認知疲労も減少した。彼女たちは再び自分の環境をコントロールできているという感覚を取り戻した。