Duolingoは早い段階でこのことを理解していました。ユーザー体験において、失敗の瞬間こそが最も重要な局面であり、まさにその瞬間にユーザー離脱が起こることを認識していたのです。そこで彼らは、失敗による衝撃を吸収する仕組みを設計しました。

彼らは連勝停止（ストリークフリーズ）を生み出した。

Streak Freezeは、3つの異なる目的を同時に果たすという点で、優れた製品デザインと言える。

まず、心理的なショックアブソーバーとして機能します。ユーザーに安心感を与え、一日休んだからといってこれまでの成果が失われるわけではないと安心させてくれます。連続記録に対する不安を軽減し、全体的な継続性を高めます。

第二に、これは収益化の仕組みとして機能します。特定のタスクを完了することでストリークフリーズを獲得したり、プレミアム通貨で購入したりできます。ユーザーの損失への不安を直接的な収益源に変えているのです。ユーザーは文字通り、自分の資産に保険をかけるためにお金を払っていることになります。

第三に、そして最も重要な点として、それは新たなスタートを切る際の心理学を紹介している。

行動科学者たちは「新たなスタート効果」を研究してきた。人は、まっさらな状態からやり直せると感じると、目標指向的な行動に積極的に取り組むようになる。新しい週、新しい月、新しい年の始まりといった時間的な節目が、この効果を引き起こす。

ユーザーの連続記録が途切れると、時間的な目安を失います。まるで振り出しに戻ったような感覚に陥ります。連続記録の中断、つまりその後の記録の再構築は、新たな心理的なスタートラインを提供します。これにより、ユーザーは自分を許し、再び始めることができるのです。

顧客維持設計において予想外だった教訓の一つは、離脱時の対応にどれほどの労力を費やす必要があるかということでした。私たちは時間の9割を、導入時の対応、つまり成功時の対応に費やします。つまり、理想的なユーザー体験、成功時の状態を設計するのです。しかし、ユーザーの行動は失敗に満ちています。もし、スムーズで寛容な失敗時の対応を設計しなければ、ユーザーはただ離脱してしまうでしょう。

多くの製品開発チームは、失敗への対処が下手だ。ユーザーが目標を達成できなかった場合、アプリはカウンターをゼロにリセットするだけだ。それは冷たく機械的なリセットであり、まるで罰を受けているように感じられる。

Duolingoは、その衝撃を和らげてくれます。過去の最高記録を表示し、再び記録を伸ばせることを思い出させてくれます。失敗を終わりではなく、一時的な挫折として捉えています。UXライティングは、罪悪感を与えるものから励ましへと変化します。デザインシステムは、監視役からコーチへと方向転換します。

この転換は不可欠です。ユーザーをいつまでも罪悪感に苛まれる状態に放置することはできません。やがて罪悪感は憤りへと変わり、憤りは削除へと繋がります。感情的な回復のための仕組みを提供する必要があるのです。