ミニマルなモバイルメールクライアントを開発していたとき、まさにそれを実感しました。デザインはiOSのネイティブジェスチャーに大きく影響を受けていました。メールを左にスワイプすると「削除」ボタンが表示され、右にスワイプすると「アーカイブ」ボタンが表示される仕組みです。

これは標準的で、よく理解されているメンタルモデルだった。ユーザーは5分でそれを習得し、自動的に操作することができた。

しかし、問題が発生しました。アプリには「迷惑メール」フォルダもあったのです。プロダクトマネージャーたちは、迷惑メールフォルダでは、左にスワイプした際の操作を「削除」ではなく「受信トレイに移動」に変更することにしました。なぜなら、ユーザーは誤って迷惑メールとしてマークしてしまうことが多く、それらを素早く復元する方法が必要だからです。

ビジネスの観点からすれば、それは論理的な判断だった。実際のユーザーの問題を解決したのだから。

しかし、認知的な観点から言えば、それは大惨事だった。

さて、左にスワイプする操作のルールに一貫性がありませんでした。メインの受信トレイでは、左にスワイプすると削除されます。迷惑メールフォルダでは、左にスワイプすると復元されます。

ユーザーはもはや自動操縦で操作することができなくなった。スパムフォルダを開くたびに、「待てよ、このフォルダでは、左に倒すのは削除ではなく復元を意味するんだ」と意識的に自分に言い聞かせなければならなかった。

彼らはミスを犯した。復元しようとしたメールを誤って削除してしまった。削除しようとしたメールを誤って復元してしまった。

録画映像を見ると、認知的な摩擦が生じていることが分かりました。ユーザーはスワイプして間違ったボタンが表示されると、操作を止めてため息をつき、反対方向にスワイプする、といった具合でした。彼らは常に自分の判断に迷っていたのです。

インターフェースは視覚的にはシンプルだった。操作方法も物理的にはシンプルだった。しかし、認知的な面では悪夢のようなものだった。