2人のデザイナーに同じエラー画面を見せます。1人は「取引が失敗しました。もう一度お試しください」と表示し、もう1人は「処理できませんでした。お客様のお金は安全で、請求は発生していません」と表示します。後者の表示の方が分かりやすいだけでなく、ユーザーがその瞬間に抱く具体的な不安に的確に対処しています。AIは後者の表示を生成するように訓練できます。しかし、なぜそれが重要なのか、そもそもなぜそのような不安が存在するのか、画面を見たときにユーザーの手が震えるかもしれないことを理解するのは、共感力、つまり人間らしさから生まれるものです。