Apple、Amazon、Googleといった企業は、テクノロジーだけで市場を支配したわけではありません。優れたユーザーエクスペリエンスが、合理的な機能比較を超えた顧客の選好を生み出すことを、彼らは早くから認識していました。Appleが52%の利益率を誇るのは、ユーザーが卓越したUXにプレミアム価格を支払うからでもあります。Amazonが米国eコマースの38%を占めているのは、UXによって購入時の摩擦がほぼゼロにまで低減されているからです。