複雑な作業を行うユーザーは、常に中断にさらされている。アナリストが複雑な財務モデルの更新作業の途中でメッセージが届く。調達担当者がベンダー契約書を精査している最中に、同僚から別の契約に関する緊急の質問の電話がかかってくる。ユーザーの作業状況は瞬時に切り替わる。

ほとんどのソフトウェアでは、このような中断は致命的な摩擦を引き起こします。ユーザーはページを離れ、セッションはタイムアウトし、フォームデータは失われます。あるいは、ユーザーが戻ってみると、システムがデフォルトビューにリセットされ、すべてのフィルターや並べ替え設定が失われていることに気づきます。ユーザーは、メンタルモデルとシステムの状態をゼロから再構築しなければなりません。