ある営業CRMプラットフォームの長期調査中に、この複合的な効果を目の当たりにしました。そのプラットフォームは、過剰な通知システムで悪名高かったのです。リードのステータスが変更されるたび、マネージャーがメモを残すたび、取引が停滞するたび、赤い点が表示されました。

プラットフォームを使い始めて最初の1週間、新人営業担当者たちはやる気に満ち溢れていた。赤い点がゲームのように感じられ、進歩している実感があった。点を消していくことで、ループが閉じられ、生産性が高まっているように感じられたのだ。

しかし、4週目になると、雰囲気は完全に変わってしまった。

私はデビッドという名の担当者とじっくりと話をするために席に着いた。彼はそのプラットフォームを3ヶ月間利用していた。彼は疲れ切った様子で、テーブルの上に伏せて置いてあるにもかかわらず、何度もスマホをちらちらと見ていた。

彼は、CRMにログインするのが億劫になってきたと私に話しました。ダッシュボードを見るたびに胸が締め付けられるような感覚になると言っていました。CRMがもたらすネガティブな感情を打ち消すために、ポジティブなドーパミンを分泌させる目的で、個人的なメールやソーシャルメディアをチェックする習慣がついてしまったと告白しました。

彼は通知疲れを感じていたが、それは単にアラートを無視するだけにとどまらなかった。彼は学習性無力感に陥っていたのだ。無数の赤い点が、彼の脳に「自分は決して仕事をきちんとこなせない」という思い込みを植え付けていた。未処理のタスクは永久に続くものだった。未払いの請求書は、彼が支払うよりも速いペースで積み上がっていった。

これは通知疲労のパラドックスです。緊急性を伝えるために赤いドットを使用すると、最初はクリック率が高くなります。しかし、時間が経つにつれて、ユーザーの脳はドットの量が多すぎて処理しきれないことに気づきます。認知過負荷から身を守るために、脳はドットの処理を停止します。これがバナーブラインドネスと呼ばれる現象です。

しかし、視覚が失われても不安は消えない。ユーザーは依然としてドットが存在することを認識している。未完了のタスクの重圧も感じている。ただ、クリックするのをやめるだけだ。

この複合的な不安がビジネスに及ぼす影響は深刻です。CRMプラットフォームに関する当社の調査では、通知疲れを強く感じているユーザーは、ダッシュボードがすっきりしているユーザーに比べて解約率が3倍高いことがわかりました。彼らが離脱したのは、製品に機能が不足しているからではありません。製品によって不安や無力感を感じたからなのです。