トリップアドバイザーに悪い口コミが1件投稿されると、プロフェッショナルかつ迅速に対応しない限り、その口コミは永遠に残ります。潜在的な宿泊客は、苦情と返信の両方を読んで、問題への対応を判断します。

レビュープラットフォーム、ソーシャルメディア、Google検索結果などでホテル名が言及された際にアラートを設定しましょう。週ごとではなく、毎日チェックしましょう。問題が悪化すると、さらに深刻な問題になります。

否定的なレビューには、可能な限り24時間以内に返信してください。レビュー投稿者に対して、防御的になったり、議論したりしないでください。彼らの懸念を認識し、問題への対応方法を説明し、フォローアップのために直接連絡を取るよう促してください。

肯定的なレビューをくれたお客様にも感謝の気持ちを伝えましょう。「ご宿泊いただきありがとうございます。朝食をお楽しみいただけて嬉しいです」というシンプルな一言で、他の宿泊希望者にもフィードバックに気を配っていることを示すことができます。

レビューのフィードバックを活用して、実際の問題を解決しましょう。3人が通りからの騒音について苦情を申し立てている場合は、窓の性能を高めたり、騒音に敏感なゲストをより静かな部屋に移動させたりしましょう。レビューは、改善すべき点を教えてくれます。