顧客を理解したら、彼らにとって本当に大切なことは何かを掘り下げましょう。彼らはどんな問題を解決しようとしているのでしょうか？現在の顧客体験において、何が不満で非効率的でしょうか？

ここでオルセンは「Jobs-To-Be-Done」というフレームワークを用いています。すべての製品は、ある仕事を遂行するために採用されます。その仕事を理解すれば、製品が何を提供する必要があるかが分かります。

また、最も価値のある機会、つまり顧客にとって重要だが既存のソリューションでは十分に満たされていないニーズを特定するための「重要度対満足度」フレームワークも紹介しています。